Dépannage à domicile : comment éviter les arnaques qui foisonnent

Panne d’électricité, fuite d’eau, problème de serrure, canalisation bouchée… Impossible d’échapper à ces petits pépins qui, sans crier gare, viennent troubler notre quotidien. Selon une récente étude réalisée par l’institut TNS Sofres, un Français sur deux est confronté à ce genre de souci au moins une fois durant l’année. Or, ils ne possèdent pas nécessairement les compétences pour remédier à ces complications ménagères. L’étude indique à ce titre qu’une large majorité de Français préfère faire appel à un professionnel dans pareille situation.

Le hic, c’est que plus d’un dépanneur à domicile sur deux ne respecte pas scrupuleusement la législation. C’est ce qu’indique un rapport de la DGCCRF (direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes). En le lisant, on apprend qu’environ 9.000 plaintes de consommateurs ont été enregistrées en 2014. Un chiffre qui ne fait que donner un indice sur le nombre réel d’insatisfactions. En effet, ces plaintes ne constituent que la partie émergée de l’iceberg, les victimes d’escroquerie n’ayant souvent ni le temps ni les moyens d’enclencher une procédure judiciaire.

Des méthodes contestables…

Dans son rapport, la DGCCRF se montre alarmiste. Elle relève que le secteur du dépannage à domicile « génère des pratiques peu scrupuleuses de la part d’entreprises indélicates qui veulent s’approprier le marché. » Elle indique également que « les montants des préjudices atteignent souvent plusieurs milliers d’euros par victime », que « le nombre de plaintes augmente continûment » et que « les méthodes deviennent de plus en plus agressives, se traduisant par des agressions verbales et des menaces ». Ces dernières sont d’ailleurs susceptibles d’entrer dans le champ des infractions pénales, ce qui leur confère une gravité toute particulière.

Le rapport épingle aussi les prospectus publicitaires qui se retrouvent régulièrement dans nos boîtes aux lettres. Ces flyers qui arborent généralement des couleurs bleu-blanc-rouge et qui comportent les numéros téléphoniques de plusieurs prestataires, n’ont en réalité rien d’officiel. Si certains consommateurs peuvent être tentés de leur accorder du crédit, il faut rappeler que ces prospectus relèvent purement du domaine promotionnel. Par ailleurs, il n’est pas rare que ces affichettes portent abusivement les logos de certaines administrations publiques. Pratique qui relève de la publicité illégale.

Il est bon de rappeler que les dépanneurs à domicile – qu’ils soient chauffagistes, plombiers, électriciens, serruriers ou autres – sont soumis à une réglementation très stricte. Cette dernière a notamment trait à la délivrance de certain documents (devis, contrat écrit…) et à une obligation d’information précontractuelle. Toutefois, les résultats de l’enquête menée par la DGCCRF sont édifiants : sur les 555 établissements de services qu’elle a contrôlés, 335 se sont avérés ne pas respecter la législation.

Une campagne du gouvernement

Voyant cela, le Gouvernement tente de s’emparer du problème. Martine Pinville, secrétaire d’État chargée du Commerce et de la Consommation, vient de lancer une campagne de sensibilisation intitulée « Faites-vous dépanner, pas arnaquer », destinée à lutter contre « ces pratiques abusives [qui] portent préjudice non seulement aux consommateurs mais également à l’image des professions [concernées] ». Dans le cadre de la campagne, toute une série de conseils sont dispensés. Les consommateurs sont, par exemple, invités à coucher à l’hôtel en cas de porte claquée trop tardivement. En effet, vouloir faire appel à un serrurier au beau milieu de la nuit peut s’avérer extrêmement onéreux… Afin d’éviter les mauvaises surprises, il leur est aussi conseillé de réclamer systématiquement la grille tarifaire du prestataire, ainsi qu’un devis. Ou encore de dresser à l’avance une liste d’artisans recommandés par des proches. Au total, dix recommandations sont avancées, ces dernières étant dictées par les conclusions de la DGCCRF.

Sur Internet, la multiplication des arnaques génère des tentatives d’y parer. C’est le pari d’Alexander Gushchin, un jeune entrepreneur qui a fondé une plateforme en ligne mettant en relation des particuliers avec des professionnels triés sur le volet. Sa particularité : permettre aux usagers de noter et de commenter les prestations des professionnels, afin que de futurs clients puissent se faire un avis. « Les chiffres de la DGCCRF reflètent une réalité qui alimente la méfiance des consommateurs, explique-t-il. C’est pourquoi nous cherchons à promouvoir une certaine transparence avec notre système de notation, avec lequel chaque internaute peut savoir ce que les autres clients ont pensé de telle ou telle prestation. Cela nous permet de savoir si les artisans que nous avons sélectionnés sont fiables ». Par Internet ou par le bouche-à-oreille, se renseigner avant de sortir le carnet de chèques reste le réflexe de base.